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Medindo o desempenho do serviços ao clientes – CRM metricas

As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a companhia ou desarmado. Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que o visitante está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente pt.datarooms.org dado pelo privada da linha de frente aos clientes da empresa.

O executivo é então motivado para, acima de tudo, ver estes preços das ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa. Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque o máximo permitido, até exatamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus de que são pagos em opções de ações. Então, saiba como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja acima de tudo baseada em incentivos usualmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Quando o estoque sobe, o executivo o vende. Considere isto. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Algumas empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários.

Permanecequeda tudo bem até surgir uma enorme questão de que demora ainda mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficaz está tomando todo este possível para agitar o chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de maneira rápida e eficiente.

É especialmente por isso de que algumas empresas introduziram sistemas mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Existem algo mais com o qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de séquito é feita por um supervisor ou outro representante. As suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? Ao mudar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal está mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. Este novo KPI reflete mais precisamente se este Cliente deveras sente ou não que recebeu 1 nível do serviço de que atende às suas urgências. Esses modelos se aparentam com blogar: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série por perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente.

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